Οι παράγοντες που ενδυναμώνουν την πίστη των πελατών και προσφέρουν προστιθέμενη αξία στην σύγχρονη, ανταγωνιστική αγορά αναλύονται σε μια πρόσφατη μελέτη της Foundever.
Σύμφωνα με την έκθεση με τίτλο «The New Customer Care Playbook», η αφοσίωση των πελατών δεν εξαρτάται πλέον μόνο από την τιμή ή την ποιότητα του προϊόντος, αλλά από την συνολική εμπειρία που προσφέρει κάθε μάρκα.
Στο πλαίσιο αυτό, η εταιρεία τονίζει την ανάγκη ανάπτυξης ανθρωποκεντρικών, προληπτικών και εξατομικευμένων στρατηγικών εξυπηρέτησης. Η νέα έκθεση highlights πέντε θεμελιώδεις στρατηγικές που μπορούν να υιοθετήσουν οι επιχειρήσεις για να καλλιεργήσουν μακροχρόνια πιστότητα και περιλαμβάνουν εξατομίκευση σε μεγάλη κλίμακα, προληπτική και προβλεπτική εξυπηρέτηση, πολυκαναλική εμπειρία, ενδυνάμωση των εργαζομένων και πελατοκεντρική κουλτούρα.
Εξατομικευμένες εμπειρίες και υπηρεσίες για τους πελάτες
Ο Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα, σημειώνει ότι «είναι ολοένα και πιο δύσκολο για τις εταιρείες να ξεχωρίσουν και να εγκαθιδρύσουν μια σχέση εγγύτητας και εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Η Foundever συνεχώς ερευνά τις εξελίξεις στις ανάγκες των καταναλωτών, δεσμευόμενη να βοηθήσει τις εταιρείες να χτίσουν μακροχρόνιες σχέσεις μέσω καινοτόμων και εξατομικευμένων λύσεων εξυπηρέτησης πελατών (CX) που ενισχύουν την αφοσίωση και ανάπτυξή τους».
Οι πελάτες σήμερα αναμένουν εξατομικευμένες εμπειρίες και υπηρεσίες από τις μάρκες, κάτι που απαιτεί χρήση δεδομένων και αναλύσεων για κατανόηση των αναγκών και προτιμήσεών τους, μαζί με προσαρμογή της επικοινωνίας και των προσφορών ανάλογα. Η Foundever υπογραμμίζει τη σημασία της αξιοποίησης εργαλείων Τεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ) για την επίτευξη μαζικής εξατομίκευσης, διατηρώντας παράλληλα το ανθρώπινο στοιχείο.
Προβλέποντας τις ανάγκες και επιλύοντας προβλήματα προληπτικά
Σήμερα, δεν αρκεί απλώς να λύνονται προβλήματα που προκύπτουν, αλλά χρειάζεται και η ικανότητα των brands να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών και να προσφέρουν λύσεις πριν εμφανιστούν πιθανά ζητήματα. Αυτό συνεπάγεται την παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων των πελατών, ανάλυση δεδομένων και χρήση προγνωστικής και τεχνητής νοημοσύνης για εντοπισμό πιθανών σημείων τριβής, προσφέροντας προληπτική υποστήριξη.
Οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις μάρκες μέσω πολλαπλών καναλιών και προσδοκούν μια συνεπή εμπειρία σε όλα αυτά. Γι’ αυτό οι εταιρείες χρειάζεται να ενσωματώσουν και διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας (τηλέφωνο, email, chat, social media κ.λπ.) για να διευκολύνουν την περιήγηση και την αλληλεπίδραση με την επιχείρηση.
Αυτονομία στους εργαζόμενους
Πίσω από κάθε brand βρίσκονται οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών, και η ικανότητά τους να επιλύουν προβλήματα και να παρέχουν μια ευχάριστη εμπειρία είναι κρίσιμη για την ανάπτυξη πιστότητας. Η Foundever τονίζει τη σημασία της ενδυνάμωσης των υπαλλήλων με τα κατάλληλα εργαλεία, εκπαίδευση και αυτονομία για να βρίσκουν άμεσες και αποτελεσματικές λύσεις.
Στην τελική, η πελατειακή αφοσίωση ξεκινά από μέσα στην επιχείρηση. Κάθε εταιρεία πρέπει να δημιουργήσει μια πελατοκεντρική κουλτούρα, όπου όλοι οι εργαζόμενοι κατανοούν τη σημασία της πελατειακής εμπειρίας και προσπαθούν να προσφέρουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Αυτό απαιτεί ενίσχυση της ενσυναίσθησης, συνεργασίας και καινοτομίας σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης.
